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PROPOSTA DI ASSISTENZA SISTEMISTICA
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Per rispondere in maniera ottimale alle diverse esigenze di assistenza sistemistica della propria clientela, il team tecnico Gateway offre un ampio ventaglio di soluzioni differenziate per modalità di erogazione e costo. Il punto comune di tutte le soluzioni è la tipologia di servizio offerta che non è limitata alla sola assistenza sistemistica, ma piuttosto si estende alla gamma completa dei servizi forniti dal team tecnico e che comprende tra l'altro l'assistenza hardware, l'assistenza telefonica (hot line), l'assistenza software, la formazione e la consulenza.
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La scelta del tipo di accordo di assistenza è quindi maggiormente determinata dalla frequenza con la quale il cliente effettua richieste di assistenza. Nella tabella che segue, riportiamo uno schema indicativo:
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Frequenza della richieste di assistenza
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Accordo Consigliato
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Richiesta "una tantum", per risolvere un problema straordinario e contingente
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intervento standard su chiamata
(vedi listino Time & Material)
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Richieste saltuarie (max 1 volta al mese) per piccole reti e per risolvere problemi straordinari (rotture, virus, modifiche di configurazioni…)
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Interventi con Contratto SMC ONE
(vedi listino SMC One)
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Richieste saltuarie ma relativamente costanti nel tempo (in media 1 volta al mese)
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Interventi con Contratto SMC di fascia A
(vedi listino Standard Maintenance Contract)
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Richieste abbastanza frequenti (in media 2 volte al mese)
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Interventi con Contratto SMC di fascia B
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Richieste frequenti (in media 1 volta a settimana)
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Interventi programmati con Contratto SMC di fascia C
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Richieste molto frequenti (in media 2 volte a settimana)
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Interventi programmati con Contratto SMC di fascia D
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Assistenza quasi-continua/continua (da 3 ½ giornate a settimana).
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Interventi programmati con Contratto SMC di fascia E o superiore
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La scelta della corretta assistenza è molto delicata e deve tener conto di diversi fattori legati alla tipologia e allo stato del parco macchine/software, alla tipologia e alla quantità di servizi esistenti/da implementare, alla disponibilità di personale tecnico interno e al tipo di utilizzo del sistema informatico.
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Di seguito illustriamo le caratteristiche principali delle tre categorie di possibili modalità di intervento:
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Assistenza su chiamata T&M (Time & Material)
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Il modo più semplice per usufruire del servizio di assistenza prevede il classico intervento su chiamata, a costo orario. Ad ogni intervento viene applicato un diritto fisso di chiamata. Questo tipo di assistenza, senza nessun impegno contrattuale ed economico, permette di risolvere i problemi a carattere saltuario del sistema informatico
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Assistenza con contratto SMC ONE (contratto senza rinnovo)
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Un modo nuovo, semplice ed economico di usufruire di assistenza tecnica, con una scadenza di due anni, attraverso interventi prepagati da effettuarsi su chiamata. Il Cliente acquista un contratto da 5, 10 o più ore di assistenza, consumabili in due anni, in frazioni di mezzora. La caratteristiche principali dei SMC ONE sono:
- taglio da 5, 10 o più ore
- nessun rinnovo
- nessun diritto di chiamata entro il G.R.A. (vedi listino per interventi fuori dal G.R.A.)
- scadenza delle ore in due anni
- Diritto all'assistenza telefonica (*)
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(*) l'assistenza telefonica viene fornita a titolo di consulenza ovvero per superare piccoli inconvenienti.
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Assistenza con contratto SMC (Standard Maintenance Contract) o SMC TIME
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La formula più completa di assistenza prevede la stipula di un contratto annuale con un numero di ore di intervento stabilito da effettuarsi su chiamata e/o con cadenza periodica. Il contratto include anche il servizio di hot-line telefonica senza limiti di chiamate. Le caratteristiche principali del contratto SMC sono quindi:
- numero totale di ore annue fissato o di ore fissate (*)
- nessun diritto di chiamata
- Diritto all'assistenza telefonica illimitata
- Interventi a cadenza periodica prefissata
- Ore in eccedenza fatturate con 20% di sconto sul listino orario in vigore
- Sconto di 10% su parti di ricambio eventuali
- Canone annuo anticipato
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(*) il contratto SMC si rinnova annualmente mentre il contratto SMC TIME si rinnova al completo consumo delle ore.
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